Brands doubling down on innovation strategy, drove experience delivery at 3x the pre-COVID pace
- 79% of marketers had to fundamentally change their customer experience delivery strategy in response to the pandemic and changes in consumer behavior (마케팅 담당자의 79%는 팬데믹과 소비자 행동의 변화에 대응하여 고객 경험 전달 전략을 근본적으로 변경해야 했다.)
- 70% of post-COVID consumers now navigate away from a site if a few clicks fail to return results they need (COVID 이후 소비자의 70%는 이제 몇 번의 클릭만으로 필요한 결과를 얻지 못하는 경우 사이트를 벗어나게 된다.)
- 59% of U.S. marketers wanted to quit their job at least once in the past year (미국 마케팅 담당자의 59 %는 작년에 한 번 이상 직장을 그만두고 싶어했다.)
Sitecore®, the global leader in digital experience management software, today revealed that nearly three in five (59%) of U.S. marketers wanted to quit their jobs at least once in the past year, and 79% found the pandemic to be the most challenging time in the history of their careers.
디지털 경험 관리 소프트웨어의 글로벌 리더 Sitecore®는 미국 마케터의 거의 5분의 3(59 %)이 작년에 적어도 한 번은 직장을 그만두길 원한다고 밝혔다, 79%는 팬데믹이 경력 역사상 가장 어려운시기라고 답했다.
A massive 80% of U.S. marketers said their responsibilities have increased a great deal in the past year, specifically supporting customer acquisition (47%), new online or virtual services (46%) and social responsibility / sustainability (41%). All this while facing internal and external stressors, including pressure from upper management to boost results (47%), swift changes in strategy (39%) and unrealistic deadlines (20%).
미국 마케터의 80%는 특히 고객 확보(47%), 신규 온라인 또는 가상 서비스(46%) 및 사회적 책임 / 지속 가능성(41%)을 지원하는 등 자신의 책임이 작년에 크게 증가했다고 말했다. 이 모든 것은 경영진이 성과를 높이라는 압력(47%), 신속한 전략 변경(39%), 비현실적인 기한(20%) 등 내부 및 외부 스트레스 요인에 직면하고 있다.
But the nightmare that was 2020 also led to some positive outcomes with more than three quarters (77%) of U.S. marketers surveyed saying they saw greater innovation and were able to build an advanced tech stack this year more quickly than in the last three. And, perhaps most importantly, the vast majority (81%) feel more connected with their customers because of their digital transformation efforts over the last 12 months.
그러나 2020년의 악몽은 설문조사에 참여한 미국 마케터의 3/4(77%) 이상이 더 큰 혁신을 보았고 지난 3년보다 올해 더 빨리 첨단 기술 스택을 구축할 수 있었다고 답하면서 긍정적인 결과를 가져왔다. 그리고 아마도 가장 중요한 것은 대다수(81%)가 지난 12개월 동안의 디지털 전환 노력으로 인해 고객과 더 많이 연결되어 있다고 느낀다는 것이다.
The corresponding consumer study reveals a less patient, fickler customer, with brands fighting harder to maintain customer loyalty in a year of online-only interaction. The arrival of this more demanding customer contextualizes why marketers felt intensely pressured over the last 12 months:
- A whopping 70% of consumers will navigate away from a site and choose an alternative if they can't find what they need in just a few clicks.
- Most consumers (65%) have less patience with slow or poorly functioning websites since the pandemic.
- More than a third (42%) of consumers are less loyal to the brands they usually shop with since the start of the pandemic.
무려 70%의 소비자는 단 몇 번의 클릭만으로 필요한 정보를 찾을 수 없는 경우 사이트를 벗어나 다른 사이트를 선택할 것이다.
대부분의 소비자(65%)는 팬데믹 이후 느리거나 제대로 작동하지 않는 웹사이트에 대해 인내심이 적다.
소비자의 3분의 1이상(42%)이 유행병이 시작된 이래 평소 쇼핑하는 브랜드에 덜 충성한다.
"As a leading pet-specialty retailer, one of our top priorities always – but especially since the pandemic – is to provide personalized pet-centric experiences for our neighbors (shoppers) at scale," said Miles Tedder, chief operating officer, Pet Supplies Plus. "Working with Sitecore, we're able to craft seamless, personalized e-commerce interactions for our online community of pet parents as we continue to navigate an increasingly digital world."
Pet Supplies의 최고 운영책임자 Miles Tedder는 "주요 반려동물 전문 소매 업체로서 항상, 특히 팬데믹 이후로 우리의 최우선 과제 중 하나는 이웃(구매자)에게 개인화된 반려동물 중심 경험을 제공하는 것이라며, Sitecore와 협력하여 점점 디지털 세상을 계속 탐색하면서 반려인의 온라인 커뮤니티를 위한 원활하고 개인화된 전자 상거래 상호 작용을 만들 수 있습니다."라고 말했다.
The sudden, unexpected arrival of a digital-only approach to customer engagement brought an accelerated pace of change for marketers, with most (79%) stating that they had to fundamentally change their customer experience in response to the pandemic. The vast majority (81%) needed to upskill quickly to meet the changing demands of their jobs in areas including digital experience platforms (54%), personalization and customer journey (39%), and automation of customer service / AI (36%).
고객 참여에 대한 디지털 전용 접근 방식의 갑작스럽고 예상치 못한 현상은 마케팅 담당자에게 가속화된 변화를 가져 왔으며 대부분(79%)은 팬데믹에 대응하여 고객 경험을 근본적으로 변경해야한다고 말했다. 대다수(81%)는 디지털 경험 플랫폼(54%), 개인화 및 고객 여정(39%), 고객 서비스 / AI 자동화(36%) 등의 분야에서 변화하는 업무 요구 사항을 충족하기 위해 신속하게 기술을 향상시켜야했다.
To more fully understand the mindset of today's marketers and consumers one year into the pandemic, Sitecore worked with global research specialist Advanis on the survey of more than 400 U.S. marketing professionals and 1,000 consumers, gauging how marketers coped with the pressures responding to unprecedented demand from consumers.
Paige O'Neill, CMO, Sitecore, comments on the findings and their significance for the changing online customer experience: "The digital customer behaviors we were expecting by 2030 arrived in 2020; not by the customer's own choice, but driven by a world that needed to switch to digital-only engagement literally overnight to survive and thrive during the pandemic. Consequently, rising expectations of exceptional customer experience and speed of reaction to a new consumer climate is the new battleground across industries. Our survey shows the extreme pressure that marketers underwent in the previous 12 months, indicating that no one could have anticipated the extreme speed and agility required to meet the accelerating consumer demands. Going forward, marketers must accept that this is the new norm, and we aren't going back to where we were before."
Sitecore CMO 페이지 오닐은 변화하는 온라인 고객 경험에 대한 결과와 그 중요성에 대해 다음과 같이 언급한다.
"2030년까지 예상했던 디지털 고객 행동은 고객의 선택이 아니라 전환해야하는 세계에 의해 2020년에 도착했습니다. 디지털 전용 참여는 문자 그대로 팬데믹 기간 동안 하룻밤 사이에 생존하고 번창합니다. 따라서 탁월한 고객 경험에 대한 기대치가 높아지고 새로운 소비자 환경에 대한 반응 속도가 높아지는 것은 업계 전반에 걸쳐 새로운 전쟁터입니다. 설문 조사에 따르면 이전에 마케터가 겪었던 극심한 압력이 12개월은 가속화되는 소비자 요구를 충족하는 데 필요한 극도의 속도와 민첩성을 예상할 수 없었음을 나타냅니다. 앞으로 마케터는 이것이 새로운 표준이라는 사실을 받아 들여야하며 이전으로 돌아 가지 않을 것입니다."
About the research
Advanis conducted a survey among consumers and digital marketers, commissioned by Sitecore, reflecting on COVID-19 impacts and priorities going forward. 400 marketers from the UK, 88 from the Republic of Ireland and 402 from the US were surveyed from March 5-10, 2021. An accompanying study of 2022 UK consumers, 1,000 consumers from Republic of Ireland and 1,000 U.S. consumers was conducted March 10-16, 2021.
About Sitecore
Sitecore delivers a digital experience platform that empowers the world's smartest brands to build lifelong relationships with their customers. A highly decorated industry leader, Sitecore is the only company bringing together content, commerce, and data into one connected platform that delivers millions of digital experiences every day. Leading companies, including American Express, ASOS, Kimberly-Clark, L'Oréal, and Volvo Cars, rely on Sitecore to provide more engaging, personalized experiences for their customers.
Sitecore는 브랜드가 고객과 평생 관계를 구축할 수 있도록 지원하는 디지털 경험 플랫폼을 제공한다. Sitecore는 콘텐츠, 상거래 및 데이터를 매일 수백만 개의 디지털 경험을 제공하는 하나의 연결된 플랫폼으로 통합하는 유일한 회사이다. American Express, ASOS, Kimberly-Clark, L' Oréal 및 Volvo Cars를 포함한 선도 기업은 Sitecore를 사용하여 고객에게 보다 매력적이고 개인화된 경험을 제공한다.
- 웹사이트 : www.sitecore.com/
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